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我想要从顺德区乐从镇发往内蒙古赤峰物

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物流服务内容 11.2.1基本物流服务 在工业品市场上,服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。从企业整体角度来看,客户服务一直被当作是营销战略的基本内容,而买主认为客户服务中有关的物流因素很重要,且常常将这些因素置于产品价格、产品质量及其他与营销、财务和生产有关的因素之前。据调查,以下各项被认为是最重要的物流服务因素:准时交付、订单履行率、产品质量、单证准确性。可见物流服务在物流系统运行中的重要性。从客户服务的角度看,基本物流服务的构成可以分为交易前、交易中、交易后三类。 交易前因素为客户服务营造良好氛围。主要包括:向客户提供客户服务的书面陈述,如预计到货时间、运输方式等,以使客户了解可得到怎样的服务;制定应急服务计划以应付诸如自然灾害等影响正常服务的情况;创建客户服务政策的组织机构。此外,为客户提供技术培训和技术手册也是重要的服务内容。 交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素。例如,设定库存水平,选择运输方式,建立订单处理程序等。这些因素会影响到送货周期、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得性。如出现缺货,还要告知有关补交货(backorder)的安排。补交货的数量和订货周期是衡量物流灵活性的重要指标,在一定程度上可以抵消缺货的影响。从某种角度说,补交货的能力与缺货水平之间存在效益背反(trade-off)规律,因此,对补交货情况的考察要和缺货情况联系起来。 交易后因素象征着一整套服务,这些服务可用于:产品使用时的服务支持,保证客户利益不受缺陷产品损害;提供包装返还服务;处理索赔、投诉和退货;为客户提供临时性替代产品服务。为满足客户的需要对尚未交付的货物或正处于维修阶段的货物提供临时性替代产品,可以保证客户的正常使用,树立企业“以客户为中心”的良好形象。 零缺陷物流服务 通过完美订货完成的零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水平,向首选客户做出完美订货的承诺是物流服务提供方获得并保持其作为首选服务商地位的一种方式。完美订货是指期望向客户提供服务的能力,并在可得性和作业绩效方面,每次都同步实现既定的服务目标。这意味着存货可得性和作业绩效得到了完美的履行,并且所有的支持活动都必须严格按照对客户的承诺完美履行。 完美订货通常要涉及各种超出基本服务的活动。履行完美订货的承诺通常是建立在各种协议基础上的,旨在发展供应商和首选客户之间密切的工作关系。完美订货的承诺通常需要得到有关企业间大量交换的信息支持,以便保持对各种物流需求的深刻了解,一般不会事先没有提示就贸然向供应商提出完美订货的要求。履行完美订货需要在管理上和作业上做出努力,并需要强大的信息支持能力。订单服务不仅是按客户订货单将货物装运发出直到送达客户,而且是企业物流工作最重要的内容之一,是物流服务的重要组成部分。完美订货服务应具有一个明确的订单服务流程。 订单与企业商品的订货周期有密切的关系。所谓的订货周期从卖方的角度来看是指从收到客户的订货单直到货物到达客户收货地点所需要的时间;从买方的角度来看,订货周期是指从发出订货单直到收到货物的经过时间。即在正常条件下,货物所需的补充周期。 从企业订货周期所经过的阶段来划分订单服务工作,可以分成三个组成部分,即订单传递服务、订单处理服务、订单分拣和集合服务。 1.订单传递服务 订单传递是指自客户发出订货单直到企业收到订单这段时间内发生的一系列工作。客户常设想发出订货单,就立即进入企业订单服务流程。否则,就影响了客户对企业物流服务评价。为此,许多企业不断改进订货传递方法将订单直接传送。 2.订单处理 服务订单处理,是从接受订货到发运交货,包括受理客户收到货物后反映的处理单据的全过程。在这方面做到迅速、准确、服务周到是促成连续订货的有力手段。订单处理的基本原则: (1)要使客户产生信赖。信赖感是继续订货的基础。每次接到订单后在处理过程中都要想到,如果这次处理不当客户下次会怎样。要明确订单处理工作是开展客户经营的有机组成部分,要通过订单处理建立客户对品牌的信任感和认同感。 (2)尽量缩短订货周期。订货周期是指从发出订单到收到货物所需的全部时间,订货周期取决于订单传递的时间、订单处理的时间、运输时间。这三方面的安排都是订单处理的内容。尽量缩短订货周期,将大大减少客户的时间成本,提高客户所获得的让渡价值,这是保证客户满意的重要条件。 (3)要提供紧急订货。从客户方面来考虑,紧急订货往往关系重大。因此强调在紧要关头提供急需的服务,也是与客户建立长远的相互依赖关系的重要手段。 (4)减少缺货现象。减少缺货现象是保持连续订货的关键,工业原料和各种零件一旦缺货,会影响到客户的整个生产安排。此外缺货现象是客户转向其他供货来源的主要原因。 (5)不忽略小客户。小客户的订货虽少,但可能是大批买卖的前驱,而且大客户也有要小批量的时候。当客户与企业建立了稳定而信任的供销关系,将为以后的继续订购打下良好的基础,企业的声誉也将因为大小客户的传播而树立起来。 (6)尽量做到装配完整。应力求装配完整,或采取便于客户自行装配的措施,以客户拿到就能用为原则。 (7)要随时提供订单处理的情况。物流部门要使客户随时了解配货发运的进程,以便预计何时到货,便于安排使用或销售。 (8)要注意控制和解决订单作业中的“波峰”现象。所谓的订单作业中的波峰现象,是指大量的客户几乎集中在同一时间内发出订单,使订单处理系统超负荷而延误订单的及时处理。从而造成整个订货周期的时间延长,企业客户服务水平下降。解决波峰现象的关键是控制客户发出订单的日期,减少订单处理工作中的波峰和波谷现象。 3.订单分拣和集合服务订单分拣和集合职能包括自仓库接到产品的出库通知直到将该产品装上开往外地的货车这段时间内进行的所有活动。订单分拣的工作是由计算机系统来控制完成的。 当订单上的货物拣选完毕后,就要核对集中起来的货物,保证拣选的准确性。通常,要填制包装清单放人每件将要发出的货件中。包装清单表明分拣和拼装在一起的产品名称和数量,并由经办人员签名。收货人在收到货物时,根据包装清单核对所收到的货物。至此,完成了订单全部的工作流程。
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